Une erreur de prix sur un téléviseur géant suivie d'une reconnaissance tardive de l'erreur et du refus des ventes générées vaut actuellement aux 3 Suisses une campagne de dénigrement sur le Web et bien des soucis de communication qui risquent de lui coûter plus cher que prévu ...
Les 3 Suisses viennent de connaître une situation très chaude doublée d'une communication de crise désastreuse. Au départ, une erreur de virgule qui propose, sur le site du vépéciste, un écran géant de télévision SAMSUNG LE-52B620 à 179,99 euros au lieu de 1799,99 euros TTC. Une paille... Plusieurs clients profitent donc de l'aubaine et de l'erreur des 3 Suisses, certains en commandant même plusieurs. Mais, dans la foulée, les 3 Suisses refusent ces ventes et Tradedoubler, la plateforme d'affiliation de la société, envoie le message suivant à ses affiliés :
"Ce week-end, un problème est malheureusement survenu sur le site www.3suisses.fr et nous en sommes sincérement désolés.
Le téléviseur SAMSUNG LE52B620 était affiché avec une erreur de virgule à seulement 179,99 euros TTC, alors que le montant réel de cette offre promotionnelle était de 1799,99 euros TTC.
Les demandes d'achats de ce téléviseur ne peuvent être prises en compte et livrées.
En conséquence les commissions en attente seront supprimées aujourd'hui.
Nous travaillons actuellement sur des augmentations de rémunération exceptionnelle très
prochainement sur le programme d'affiliation !
3suisses reste le leader de la vente en ligne (Mediamétrie Mai et Juin 2009) et remercie ses 6000 affiliés."
 Le SAMSUNG LE-52B620, source du problème, retrouvé dans le cache de Google Source de l'image : Abondance |
Après avoir expliqué au téléphone à de nombreux clients que cette remise était volontaire mais que le produit était épuisé, les 3 Suisses ont fini par avouer que "le caractère dérisoire de ce prix (179 euros) résulte d'une erreur manifeste qui depuis a été corrigée". Mais pas de livraison ni de prise en compte des commandes. Les 3 Suisses n'assumant pas leur erreur, les internautes sont alors pris de colère et demandent réparation. Des groupes Facebook se créent, un site web également et des projets de procès ou d'actions auprès de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) fleurissent. Enfin, une action de "Google Bombing" se met en place sur l'expression "inadmissible incompétence". Bref, on peut penser qu'avec un peu plus de communication, les 3 Suisses auraient peut-être évité toutes ces campagnes, qui resteront peut-être vaines mais qui écorchent grandement leur image de marque. Et ça risque de leur coûter plus cher que le prix de quelques téléviseurs, même en promo...
 Source de l'image : Abondance |
Plus d'infos :
- http://sites.google.com/site/tv3suisses/
Source(s) :
- -90% sur un écran plat chez les 3Suisses: "Aucun prélèvement ne sera effectué si les commandes ne sont pas confirmées" (Le Post)
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J'avais eu le même problème avec un jeu vendu 20 € au lieu de 60€ (Final Fantasy XII). Jamais ils n'ont voulu reconnaître leur erreur. On avait commencé à essayer de plier les 3 Suisses, mais ça n'a jamais pris cette ampleur.
Bref, ce n’est pas la première fois ni la dernière fois. D'autres sociétés assument leurs erreurs, pas eux.
Ils avaient même changé le nom du jeu sur ma commande, puis fait mine de rupture de stock (sur un jeu en précommande, c'est fort).
Ils se foutent ouvertement de la gueule de leur client. Je n'y ai plus jamais remis les pieds et j'ai demandé à ne plus recevoir le mail. J'ai dû les menacer par téléphone pour ça. Bha, j'en reçois toujours même si j'ai demandé à ne plus rien recevoir sur mon compte.
Le terme "inadmissible incompétence" est malheureusement justifié par le comportement de l'enseigne:
– faire une erreur de virgule c'est un manque dans les procédures de contrôle, s'ils sont capables de vous facturer dix fois plus ou dix fois moins, vous pensez quoi de leur compétence?
– mentir sur la rupture de stock c'est clairement une incompétence de communication: la VPC se base sur la confiance surtout dans le système de paiement d'exception avec les particuliers qui paient d'avance et où le paiement est encaissé avant expédition
– ne pas savoir gérer un buzz médiatique organisé par quelques clients (j'ai quand même du mal à croire qu'ils soient des milliers) c'est au moins un manque de réactivité et la compétence c'est aussi de prévoir et traiter les problèmes dans ce cas?
Reste qu'à force d'annoncer des prix massacrés, écrasés, incroyables ou jamais vus, les publicitaires se trouvent bien mal quand une affaire est vraiment bonne et que les clients veulent en profiter; là aussi la réaction des internautes c'est peut-être qu'on les prend depuis longtemps pour des billes et qu'ils finissent par le dire…
Concernant l'affaire elle même,l'erreur sur le prix n'est pas une cause de nullité de vente, sauf si elle résulte d'une erreur manifeste dont les contractants auraient pu se rendre compte. Dans le présent cas, la question est simple "l'acheteur pouvait-il croire de bonne foi que le vrai prix de l'article était 179 euros ?"… Si la réponse est oui, il y a effectivement refus de vente, mais il semble plutôt que l'affluence sur le site 3suisses mette en évidence que les acheteurs ont pour certains tenté leur chance (c'est joué, c'est perdu)e. Mais ceux qui manifestent aujourd'hui ont organisé sciemment une opération de pure mauvaise foi, et aulieu de continuer dans leur cris véhéments, feraient mieux de se demander si leur opération de dénigrement, pour une affaire civile simple, n'est pas désormais du ressort d'une action pénale contre eux pour chantage et dénigrement. L'arroseur arrosé ?
J'aicommandé un lit reçu le 29 mai. La tête de lit était defectueuse donc le 02 juin, retour au SAV. Depuis, tous les 5 jours, je tél pour savoir quand vais-je recevoir la tête de lit et à chaque fois même réponse "sous 8 à 10 jours" cela fait bientôt 3 mois mais la carte bancaire elle, a été immédiatement débitée. Un scandale car toujours rien reçu et discours différents. Plus jamais je ne commanderais quoique que se soit.
Et actuellement 6ème sur incompétence… pas mal !
Quand on sait que le Google Bombing a été orchestré par Stagueve, le Morandini des geeks français, on comprend mieux l'intérêt (pour lui) de l'opération.
Il faut etre bon joueur, le site aurais du reconniatre son erreur de suite au lieu de mentir sur la rupture de stock, car même en cas de rupture ils doivent normalement livré non ?
Le Google Bombing n'a rien a voir avec le fait de vouloir la TV à tout prix…. mais avec l'attitude des 3 Suisses en tant que e-marchand suite à cette affaire…
=> http://www.keroinsite.com/divers/3-suisses-inadmissible-incompetence-mise-au-point-sur-le-google-bombing.html
Errare humanum est, perseverare diabolicum
🙂
La mauvaise com' des 3 Suisses est une chose, mais de là essayer de leur extorquer une TV à prix dérisoir ou de leur demander des indemnités pour un refus de vente, l'escroquerie semble être du coté de ceux qui veulent mettre en branle la justice.
Pauvre monde!
Les râleurs de tout poil(ou plutôt les profiteurs), ils n'en font pas eux, des erreurs. N'oublions pas que derrière cette erreur de virgule il y a un être humain…