Des chercheurs de l'université du Michigan ont tenté de mesurer, au travers de l'ACSI (American Customer Satisfaction Index) le degré de satisfaction des consommateurs américains envers les grandes marques.
Pour le 2ème trimestre 2002, leur effort s'est plus particulièrement porté, entre autres, sur les outils de recherche. Google domine largement ce paysage avec un indice de 80 (sur un maximum possible de 100), suivi de Ask Jeeves (62) et Altavista (61). Dans le domaine des portails, c'est Yahoo! qui mène la danse (76), devant MSN (72) et AOL (59).
Selon Claes Fornell, qui a rédigé l'analyse de cette étude, les sociétés ayant des scores oscillant autour de 60 pour cet indice ne leur permet de rester longtemps "dans la course" : soit leur offre s'améliore rapidement, soit elles sont obligées de rapidement quitter le marché. Ce serait donc le cas de Ask Jeeves, Altavista et AOL. Jugement qui nous semble un peu excessif, quand même...>
En comparaison, les sites d'actualité réalisent un "tir groupé", avec des indices de 74 pour NYTimes.com et ABCNews.com, 73 pour The industry et 71 pour USAToday.com.
http://www.theacsi.org/second_quarter.htm
Source : Branchez-vous
